Uma das premissas mais antigas, e constantes, sobre como garantir o lucro de um novo negócio é de que não basta atrair novos clientes, mas que o segredo para uma empresa duradoura e lucrativa está na fidelização daqueles que já se tornaram clientes. Essa ideia pode ser transferida, em igual importância, para o ambiente digital. A grande diferença é que nas estratégias online existem ainda novas possibilidades de fidelização, estratégias que aproximam ainda mais o negócio do consumidor. Vamos conhecer um pouco mais sobre a importância da fidelização e algumas dicas de como fidelizar clientes no ambiente digital.
Importância da fidelização no marketing digital
Com o passar dos anos inúmeros estudos mostram que a fidelização de um antigo cliente pode ser mais lucrativa do que a aquisição de um novo. Isso porque os esforços para convencer um novo comprador, que geralmente está em etapas iniciais de um processo de aquisição, já não são necessários para convencer um antigo cliente ao fazer uma nova compra, tanto de um produto como de um serviço.
Por já ter contato com a empresa: já saber como ela trabalha, quais são seus pontos positivos e negativos, e outros fatores determinantes na aquisição de um bem ou serviço, a abordagem a um cliente antigo é muito mais rápida e assertiva. Isso torna todo o processo mais barato, já que não depende de tantas ações para se realizar.
Isso não indica que a fidelização é algo fácil, pelo contrário, para que ela se realize em todo o seu potencial são necessários esforços de todas as fases e setores de um negócio. Por isso é necessário se ter uma ideia completa de todas as etapas do processo de vendas, para conhecer a verdadeira experiência do cliente e como ela pode ser melhorada para atingir os objetivos.
Dicas para fidelizar um cliente digital
Experiência integrada
Ao contrário da abordagem tradicional de vendas, o exemplo digital apresenta novos desafios no momento da fidelização. Isso porque no espaço digital existe uma maior quantidade de canais de contato entre a empresa e o cliente. Não só a empresa pode possuir um local físico, atendimento por telefone (formas antigas de contatos que devem ser vinculadas ao digital) como dentro das estruturas online pode possuir diversos canais de contato: redes sociais, e-mail, whatsapp e outros.
Nesse sentido é imprescindível para a empresa que todos esses canais estejam conectados e que passem a mesma informação para o cliente. Da mesma forma, eles devem se apresentar como a solução mais fácil no momento de resolver um problema do consumidor (suporte técnico, vendas, atendimento e etc) e não apenas um etapa de muitas, jogando o cliente de canal em canal até que o seu problema seja (ou não) resolvido.
Melhor comunicação
Um dos benefícios de utilizar as ferramentas digitais é a possibilidade de uma comunicação mais dinâmica com o cliente e nesse caso as redes sociais são ótimas opções. Não só o cliente pode mandar mensagens para o perfil da empresa, mas também a empresa pode responder perguntas frequentes por meio do engajamento com suas publicações.
Engajar com seu público nas redes dá um aspecto mais humano a empresa, que passa a ser não vista mais como apenas um perfil corporativo na rede, mas uma conta comandada por pessoas, o que dá uma resposta mais humana e coerente para as perguntas e reclamações que possam surgir, criando assim um vínculo maior com os clientes.
Serviços exclusivos
Outra ótima maneira de utilizar os serviços digitais é oferecer serviços exclusivos e promoções. Apesar de essas vantagens poderem também ser oferecidas pelas redes sociais ou até mesmo no site da empresa, o melhor veículo para apresentar essas vantagens é o e-mail, já que esse possui um aspecto mais pessoal na comunicação com o cliente.
A empresa também pode oferecer programas de fidelidade – descontos, cupons e cash back, por exemplo – que irão manter a comunicação com o antigo cliente, além de aumentar a confiança do mesmo em relação à empresa.
Novos conteúdos
Outra forma de garantir a permanência do contato entre empresa e cliente é através de novos conteúdos, e aqui não estamos necessariamente falando de novas promoções ou vantagens, mas de um conteúdo que possa agregar conhecimento ao cliente, além de deixar a marca em evidência.
As redes sociais são ótimas ferramentas para divulgação desses conteúdos, porém outras plataformas também possuem suas vantagens, é o caso das newsletters por e-mail e de tutoriais pelo Youtube, por exemplo. Essa estratégia focada no conteúdo tem o objetivo de melhorar a imagem da empresa: de um negócio que insiste em vender e vender, para outro que está disposto a resolver os problemas de seus clientes e por isso apresenta diversas soluções.
E você? Quais são as estratégias que você usa para fidelizar seus clientes? Não deixe de comentar (e compartilhar) Para saber mais sobre marketing digital, acesse nosso blog com conteúdo exclusivo.
