Acredito que essa situação nunca aconteceu com você: acordar em um determinado dia e desejar comprar algo que, até então, nunca havia passado na sua cabeça. Um celular novo por exemplo, você sai de casa, entra na primeira loja que encontra e adquire o primeiro aparelho que lhe é oferecido.
Com certeza não é assim que funciona no dia a dia e também nas compras online. Na verdade, percorremos um caminho que, na maioria das vezes, passa despercebido em nosso cotidiano: você colhe uma informação aqui, faz uma pesquisa, conversa com um amigo, compara preços e qualidades, procura os melhores preços e condições, entre outras atividades que fazem parte dessa compra.
Os profissionais de marketing perceberam que todo esse caminho pode ser delimitado em algumas fases básicas, e que vão do interesse por algum assunto até a compra de determinado item. E esse longo caminho ganhou o nome de “jornada do cliente”. Vamos saber um pouco mais sobre esse conceito a seguir:
O que é a Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente é um modelo que descreve o caminho que um cliente potencial percorre desde o momento em que ele toma consciência de uma necessidade ou problema até a sua decisão de compra e além, incluindo a sua experiência pós-compra e eventuais recompras.
Conhecer essa jornada é importante para os profissionais de vendas de uma empresa, pois lhe permite criar uma outra estratégia de marketing – diferente daquela que se baseia apenas em anúncios chamativos em canais publicitários cada vez mais concorridos – afinal está cada vez mais difícil de destacar dentro de uma enxurrada de ofertas cada vez mais parecidas uma com as outras.
A Jornada do Cliente permite criar um caminho para um cliente ideal e realiza isso utilizando o Inbound Marketing, estratégia que justamente foca na atração do consumidor através de conteúdo de qualidade.
Existem diversas maneiras de dividir essa jornada do cliente, porém a mais conhecida, e utilizada, é composta de quatro partes. Descoberta e Aprendizado, Consideração, Decisão e Fidelização. Vamos conhecer um pouco mais sobre cada uma:
Descoberta e aprendizado
Pode não parecer, mas essa é uma das etapas mais importantes da Jornada do Cliente, é nela que a sua empresa será apresentada ao usuário e por isso deve-se causar uma boa impressão. Aqui o segredo não é tentar apresentar um produto, mas informar o público sobre um assunto sobre o qual seu negócio domina.
E existem diversas formas de realizar essa primeira etapa. As mais famosas são os blogposts, conteúdos informativos e que vão despertar a atenção do usuário, porém outros canais podem ser utilizados. É o caso das redes sociais, vídeos e infográficos. Aqui a intenção é criar uma fagulha de interesse no visitante e transformá-lo em um consumidor assíduo de seus conteúdos.
Se voltarmos ao exemplo do celular, esse é o caso de apresentar as melhores funcionalidades de um aparelho, como melhorar o seu tempo de vida útil ou outros conteúdos mais genéricos sobre smartphones.
Consideração
Você já conseguiu captar a atenção de seu visitante, talvez seja hora de oferecer outro tipo de material, mas não se apresse, ainda não é o momento de tentar vender. Aqui a sua ação deve ser a mudança de foco, transformar aquele visitante habitual em alguém realmente interessado pelo seu produto;
Para isso aposte em conteúdos mais completos e profundos, que nesse caso podem ter alguns temas mais técnicos e complexos. Além das eventuais postagens no blog, outros materiais podem servir para direcionar esse usuário para a sua solução, como e-books – e outros materiais ricos – e eventos online, em que os assuntos serão tratados de forma mais aprofundada.
Aqui você pode apresentar alguns dados técnicos do celular, tamanho de tela, comparar qual modelo possui uma melhor bateria ou tem mais espaço, ou ensinar configurações avançadas.
Decisão da compra
Essa é uma etapa com um propósito bem claro, afinal a venda de um produto ou serviço é o motivo capital para a criação de toda essa campanha. Aqui a intenção da empresa é demonstrar como a sua solução é a melhor opção disponível no mercado.
Para ajudar nessa etapa você pode contar com alguns auxílios externos, que vão ajudar naquilo que se chama de provas sociais. Faça o possível para quem já é seu cliente demonstre o quanto gosta da sua solução através de depoimentos no site ou em redes sociais. Apresenta cases de sucesso e informe o quanto você realmente pode ajudar esse usuário. Demonstre o quanto a sua empresa é uma autoridade no assunto.
Momento de comparar os modelos, apresentar clientes satisfeitos, e demonstrar porque esse celular é a melhor opção custo-benefício.
FIdelização
A jornada do cliente não termina com a realização da compra, na verdade uma das etapas mais importantes está no relacionamento pós-venda. Um cliente satisfeito é um ótimo defensor e promotor da marca e sua presença nas redes sociais – e outros canais de divulgação – são ótimas provas do sucesso de sua solução.
Além disso, a fidelização é ótima para o custo-benefício já que um cliente satisfeito é mais engajado nas redes sociais e melhora o custo de aquisição de cliente – afinal vender para alguém que já comprou de sua empresa é muito mais barato do que adquirir um novo cliente, além de aumentar o tempo do relacionamento entre esse comprador e sua marca.
Aqui uma das alternativas é apresentar os fones de ouvidos ideais para esse modelo de celular e colher os depoimentos de clientes satisfeitos.
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